Creo 1.0 : Le support de maintenance mérite-t-il que j’y laisse mes deniers avec Creo 1.0 ?

Pour beaucoup, l’investissement dans une maintenance logicielle garantit l’accès à la version principale suivante : nouvelles fonctions, améliorations, support des plates-formes, etc. Il s’agit d’un phénomène propre aux logiciels. Imaginez que vous payiez un supplément sur votre voiture pour vous voir livrer les modèles de 2012, 2013 et 2014.

Bien entendu, avec une voiture, vous savez à quoi vous attendre avec chaque version : kilométrage et sécurité améliorés, nouveaux pneus, voire phares DEL. Les nouvelles voitures sortent d’ailleurs en général à la fin de l’été. Mais avec les logiciels, les fonctions et le calendrier sont moins concrets. C’est pourquoi certains utilisateurs sont sur la réserve lorsqu’il est question de contrats de maintenance. C’est pour cela que j’ai demandé à James Winokur, directeur du support mondial de maintenance chez PTC, de nous expliquer ce que l’on est en droit d’attendre d’un plan de maintenance PTC.

GH : Que fait PTC avec les paiements clients des plans de maintenance ?

James Winokur : La maintenance est réellement un investissement dans le développement et le support continus des produits utilisés par les clients. Elle apporte des fonctionnalités et des améliorations clés pour améliorer la productivité aussi bien au niveau du logiciel qu’à celui du support. Lorsqu’un utilisateur investit dans un logiciel et dans une maintenance, il rejoint une communauté de personnes qui recherchent toutes le progrès continu.

GH : Outre la dernière version, à quoi peuvent prétendre les clients de la maintenance PTC ?

JW : Vous ne devriez pas négliger la « dernière version ». C’est la première fois que, chez PTC, surtout avec Creo, nous prévoyons de proposer un flot de versions majeures, sur une courte période de temps. Les clients de la maintenance PTC ne vont pas seulement bénéficier des améliorations, mais également d’une nouvelle technologie incroyable.

GH : De quels autres avantages les clients de la maintenance pourront-ils bénéficier ?

JW : Du support des experts, bien sûr. Il est primordial pour nous de garantir que nos clients restent productifs et tirent le meilleur des produits qu’ils utilisent. Nous proposons des vidéos de conseils techniques, des sessions Web en direct avec des experts produits, des ressources en ligne (techniques recommandées, documentation technique et alertes techniques personnalisées), et bien entendu, une expertise technique. Chez PTC, nous avons plus de 450 ingénieurs support. Ils interviennent dans le monde entier, offrant un support 5/7 j et 24/24 h, à l’aide d’une base de données mondiale unique. D’autres personnes fournissent une expertise chez nos revendeurs qui, en retour, peuvent compter sur l’aide de PTC. 

GH : La maintenance va-t-elle évoluer avec Creo et ses applications ?

JW : Tout comme nos produits évoluent, nous créons une nouvelle expérience avec nos ressources de support. Nous avons démarré, il y a un certain temps, avec une connexion directe pour assister les ressources via les menus d’aide des produits. Ensuite, nous avons ajouté une recherche dans la base de connaissances de l’outil LearningConnector. Aujourd’hui, nous avons investi dans une nouvelle fonctionnalité capable de fournir, en temps approprié, une documentation technique pertinente et de grande qualité. Nous l’avons baptisée « Support produit 1.1 » pour souligner qu’il s’agit d’un nouveau départ et que d’autres plans sont à venir. Avec Creo 1.0, nous avons mis à jour le contenu de LearningConnector et le support technique s’attache à fournir une expérience Web en libre service plus rapide et de meilleure qualité.

GH : Comment les utilisateurs peuvent-ils se tenir à jour des nouveautés de la maintenance PTC ?

JW : Il existe deux manières : tout d’abord, ils peuvent s’inscrire à The Maintenance Minute (annonces des nouvelles versions, des problèmes récurrents et de leurs solutions, et des outils destinés à améliorer la productivité, au moment de leur mise à jour ou de leur lancement). Il s’agit d’un e-mail envoyé périodiquement dans 11 langues. 

Ensuite, ils peuvent s’inscrire aux alertes du Support technique afin de recevoir des avis personnalisés orientés support à propos de versions ou de mises à jour de maintenance spécifiques. Ils pourront ainsi consulter les problèmes signalés par les autres utilisateurs.

GH : Où les utilisateurs peuvent-ils se procurer des informations sur la maintenance ?

JW : La page d’accueil du support mondial de maintenance est le meilleur endroit pour commencer. Recherchez les offres du support de maintenance ou l’outil SMaRT.

GH : Qu’est-ce que l’outil SMaRT ?

JW : L’outil de formation des ressources à la maintenance logicielle est un didacticiel qui décrit les fonctionnalités auxquelles les clients ont droit, explique comment accéder à ces fonctionnalités, et propose même quelques bonnes pratiques pour l’utilisation de ces fonctionnalités. La navigation est très facile. Cet outil contient aussi bien des documents que de courtes vidéos.

GH : Pourquoi pensez-vous que c’est le moment opportun pour les clients de s’inscrire à la maintenance ?

JW : Voici quatre bonnes raisons pour un client de s’inscrire à la maintenance :

  1. Au cours des années à venir, les clients de la maintenance vont pouvoir bénéficier d’une quantité importante de nouvelles technologies. En effectuant une réactivation, vous pouvez passer à Creo 1.0 et participer à l’écriture de la grande histoire du développement de produits.
  2. Une fois la réactivation effectuée, vous aurez l’opportunité de bénéficier des applications, extensions et fonctionnalités flambant neuves. 
  3. Regardons la vérité en face : si votre logiciel devient obsolète (pas uniquement les logiciels PTC), il risque d’être incompatible avec d’autres applications, matériels, systèmes d’exploitation, navigateurs, etc. 
  4. Il existe une multitude de logiciels CAO qui vous permettent de faire les choses de plusieurs manières possibles. Nous pouvons aider les clients à comprendre quels sont les meilleurs moyens pour atteindre leurs objectifs.
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