Exploiter les données CAO pour améliorer la communication technique

Partout dans le monde, les industriels consacrent beaucoup de temps et d’argent aux systèmes et processus nécessaires à l’amélioration du service clientèle, du support produit et du service après-vente. L’objectif est double : fournir aux clients des produits plus satisfaisants et offrant une meilleure expérience, et s’assurer la fidélité des clients à long terme. L’effort porte essentiellement sur la résolution des problèmes de support : un faible taux d’adoption, une utilisation inappropriée de l’équipement, un délai de réparation trop long ou un taux de réparation trop faible. La plupart de ces problèmes sont provoqués par des informations de service client incomplètes ou obsolètes, et peuvent augmenter le coût du support, la durée d’immobilisation des biens, la perte de revenus et de bénéfices, et le nombre de clients insatisfaits.

La documentation en aval dépend de l’exactitude des données techniques

Pour les concepteurs et les ingénieurs chargés de créer et tester les modèles de CAO 3D, la communication technique passe au second plan. Or les meilleurs produits peuvent connaître une défaillance s’ils sont mal assemblés, entretenus ou utilisés. La communication technique inclut les instructions d’assemblage, les catalogues de pièces, les manuels d’utilisation et d’entretien, les documents de formation, etc. Les équipes de conception s’étant élargies à de nombreuses disciplines non techniques, il est devenu plus important de pouvoir communiquer et collaborer efficacement autour des conceptions 3D tout au long du processus de développement de produits. La communication technique compte parmi ces disciplines non techniques. La transmission de modèles 3D qui demandent une connaissance de la CAO 3D n’est ni pratique ni nécessaire. Par contre, les illustrateurs techniques ont besoin de données techniques exactes et à jour tout au long du développement du produit. Les informations produit sont trop souvent obsolètes et elles entraînent alors des erreurs dans le service client et des clients insatisfaits. L’accès à des informations exactes et à jour améliore la productivité du personnel en charge du service, augmente sa capacité de réparer le produit dès la première intervention et abaisse le coût du support produit tout au long du cycle de vie. Pour lancer le processus de création, les illustrateurs techniques doivent attendre que les ingénieurs leur communiquent les informations produit à jour dont ils ont besoin pour recréer ces informations en vue des processus en aval. Cette situation est une source de frustration pour les illustrateurs. De fait, le processus de communication technique et le processus de conception progressent rarement de façon synchronisée. Les modifications apportées par l’ingénierie impliquent souvent des modifications manuelles dans la documentation technique. En général, les illustrateurs sont avertis des modifications assez tard dans le processus, et cette situation entraîne des tâches de reprise, des problèmes de qualité et des retards. Des modifications mineures non signalées peuvent causer des inexactitudes dans les manuels d’entretien.

Le logiciel automatise le processus et élimine les erreurs manuelles

La plupart des entreprises manufacturières ont investi dans des systèmes de CAO 3D. Ce même logiciel de CAO 3D permet d’automatiser la création de la documentation technique. L’automatisation de ce processus soulage les ingénieurs qui étaient constamment sollicités et devaient créer des captures d’écran, des diagrammes éclatés et des dessins pour le service de documentation technique – ce qui leur prenait beaucoup de temps et les détournait de leur tâche principale : la conception. Ces logiciels automatisent le processus de création de ces documents essentiels en utilisant les données provenant des systèmes de CAO 2D ou 3D. Ils permettent aux illustrateurs techniques et aux personnes chargées de la planification des services de recibler les données de conception et d’ingénierie provenant de n’importe quel système de CAO afin de les utiliser dans les procédures de service, les documents de formation, les catalogues de pièces ou dans toute autre documentation technique. En outre, la plupart de ces programmes sont parfaitement liés au système de CAO, de sorte que toute modification des données CAO entraîne la mise à jour des documents techniques associés tout au long du cycle de vie du produit. Ils facilitent considérablement le processus de création d’informations de service client riches, exactes et à jour. À partir de là, différents formats d’édition sont disponibles : imprimé, illustrations interactives, Web, etc. Les illustrateurs techniques peuvent également utiliser les données CAO pour créer des animations 3D destinées à des instructions de travail détaillées, livrées sur CD-ROM ou via le Web aux fournisseurs de service, aux sous-traitants ou aux clients. Ils peuvent aussi insérer des notes avec des avertissements ou des instructions liées à la tâche décrite dans l’animation. Grâce à ces animations, les utilisateurs finals (personnes chargées du service et de l’assemblage, utilisateurs finals) comprennent mieux les informations et effectuent les procédures d’assemblage ou de service avec plus d’efficacité.

Les bonnes pratiques garantissent la qualité et la fluidité de la communication technique

Il est important pour les industriels de mettre en place des bonnes pratiques pour fournir des informations produit à jour qui permettront d’améliorer l’assemblage, la formation, l’exploitation, la maintenance et la réparation tout au long du cycle de vie de leurs produits. En réutilisant les données CAO, les illustrateurs peuvent fournir un contenu graphique spécifique à une configuration (et reflétant exactement le produit proprement dit), qui servira à l’utilisation, au service et à la maintenance du produit. Les études et les statistiques montrent qu’il est essentiel d’améliorer la communication technique pour renforcer la satisfaction des clients et augmenter le chiffre d’affaires. Selon une étude réalisée par Aberdeen Group, les entreprises les plus performantes qui ont adopté le bon type d’automatisation et choisi des pratiques appropriées de publication dynamique de la documentation technique ont constaté des avantages appréciables : une hausse de 23 % de la satisfaction des clients par rapport à l’année précédente, une baisse de 20 % des appels de support client, une augmentation de 18 % du chiffre d’affaires lié à la vente des produits.

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