La voix du client (VoC) dans la conception de produits

La création d’un nouveau produit peut aboutir à une belle réussite ou à un échec cuisant. Les concepteurs peuvent facilement se laisser aller à imaginer des fonctions, des détails ou des conceptions sympathiques et perdre de vue les besoins réels des clients. En cherchant au préalable à comprendre la voix du client (VoC, Voice of the Customer), les entreprises évitent bien des ennuis, des pertes de temps et d’argent, quel que soit le produit en projet. Le concept de VoC est largement utilisé mais reste ambigu.

Spécialiste du VoC, Bruce Temkin définit la « voix du client » comme une approche systématique permettant d’incorporer les besoins des clients à la conception [des produits]. Même lorsque la voix du client est entendue, il peut être difficile d’incorporer les besoins des clients à la culture d’entreprise pour garder des produits actuels et à jour. Si vous envisagez d’incorporer le VoC au processus de conception, pensez aux méthodes suivantes :

  • Suivi des relations : comme par exemple les enquêtes sur site. Le suivi des relations permet d’établir un tableau de bord clair et lisible qui peut circuler facilement au sein de l’entreprise.
  • Suivi des interactions : pour enregistrer et évaluer toutes les interactions avec le client.
  • Écoute continue : comme par exemple l’écoute dans les centres d’appel, le dialogue avec les clients, la lecture des e-mails, la consultation des sites des clients. L’écoute continue permet d’obtenir une vue réelle et valide.
  • Implication dans le projet : inclut le client dans le processus de conception en cours. Cela semble une évidence mais il faut réfléchir aux possibilités d’impliquer le client plus tôt.
  • Immersion périodique : tous les employés interagissent directement avec le client ; cette situation permet d’évaluer le statut du produit.

Dans cet épisode de Product Design Show, Vince et Allison présentent quelques astuces et conseils pour intégrer la « voix du client » à vos conceptions de produits. En suivant ces conseils et en utilisant une solution de conception comme Creo (qui permet de collaborer directement avec le marketing et les clients), vous améliorez votre capacité à incorporer efficacement la « vix du client » à votre développement de produits.

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