Accroissement de la demande des clients pour une plus grande personnalisation des produits

Les industriels doivent faire face à de nombreuses obligations : concevoir des produits innovants, au moindre prix et le plus rapidement possible. Les industriels américains et européens doivent de plus jouer sur un terrain inégal et rivaliser avec des industriels de pays à bas coût qui disposent d’une main-d’œuvre et de ressources de fabrication abondantes et bon marché. Et surtout, ils doivent satisfaire des clients qui demandent des produits adaptés à leurs propres spécifications. La personnalisation pilotée par le client (ou la personnalisation de masse) permet aux clients de participer significativement aux produits qu’ils achètent. Les études montrent que les clients sont de plus en plus nombreux à être séduits par cette tendance.

Selon une étude de Forrester Research, plus de 35 % de clients en ligne américains sont intéressés par la possibilité de personnaliser les fonctions d’un produit ou d’acheter des produits conçus à la commande et intégrant leurs spécifications. Passons en revue quelques tendances qui ont contribué à l’essor de la personnalisation des produits.

Expériences client déterminées par le monde numérique

L’avènement du numérique a bouleversé le comportement des clients au cours des dix dernières années. Aujourd’hui, la personnalisation prend davantage de place dans la vie des gens grâce aux expériences en ligne comme Facebook, radio Pandora et même les applications mobiles avec GPS (comme Google Maps) qui induisent l’idée que le client individuel devrait être complètement impliqué dans la conception et la création des produits et services. Pour profiter de cette tendance, les fabricants doivent apprendre à mieux comprendre et connaître leurs clients en tant qu’individus. Cette condition est essentielle pour prévoir les combinaisons de fonctions qui les intéresseront et imaginer les nouvelles fonctions qu’ils pourraient demander dans le futur. Les interactions directes des clients (via les médias sociaux et les commentaires en ligne sur les sites), les modèles statistiques prévisionnels et les analyses de produits avancées peuvent aider les fabricants à améliorer l’expérience du client vis-à-vis du produit et à prévoir les futurs comportements d’achat.

Facilité d’implémentation grâce aux avancées technologiques

Cela ne fait aucun doute : les technologies (comme les logiciels de gestion de chaîne logistique et les configurateurs accessibles aux clients) ont joué un rôle essentiel dans l’expansion de la personnalisation de masse. Le logiciel de chaîne logistique facilite la production en favorisant un flux efficace entre les efforts de coconception des clients et la fabrication du produit. La chute des prix et la forte accélération du développement des configurateurs destinés aux clients ont également facilité le processus. Ces systèmes qui, voici quelques années, coûtaient un million de dollars sont aujourd’hui disponibles pour moins de 50 000 dollars. L’association de cette technologie aux médias sociaux, par l’intégration de configurateurs dans Facebook, a rendu cet outil encore plus efficace. Une jeune entreprise canadienne, MyCustomizer, offre un service de « cloud » qui peut être simplement intégré au site de n’importe quelle marque, exactement comme une vidéo YouTube. La société a créé un tableau de bord pour que les entreprises puissent créer leur propre outil de personnalisation en ligne. Comment ça marche ? Les entreprises disposent d’un assistant de produit, téléchargent une image, définissent les zones personnalisables et configurent les options possibles. Plus étonnant encore : cinq heures suffisent pour passer de l’image de départ à un outil de personnalisation en ligne, pour n’importe quel produit et n’importe quelle marque. Tout cela à un prix raisonnable. MyCustomizer demande 99 $ par mois avec une petite commission par transaction, jusqu’à 10 000 $ par mois sans commission.

Résultat ?

La création de produits demandés par les clients est une opération qui profite à la fois au fabricant et au client. Les fabricants qui ignorent cette tendance risquent de perdre non seulement des parts de marché mais aussi la fidélité de leurs clients. Cette tendance profite également aux économies locales car la personnalisation de masse permet de contourner le modèle industriel asiatique basé sur les coûts et la production de masse. Les stratégies de personnalisation nécessitent une production locale pour atteindre les clients plus rapidement. Même si elle ne permet pas aux États-Unis ou à l’Europe de retrouver le leadership dans le secteur manufacturier, la personnalisation de masse peut entraîner une réindustrialisation limitée mais importante pour la production sur commande.

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